●全省率先推行汽车买卖维修同示范文本

          ● 全省率先成立消保委汽车行业专家委员会

          ● 在汽车销售维修全行业建立消保委联络站

绍兴三管齐下着力在全省率先破解汽车消费维权难题

　  46万的沃尔沃买回家不到20天就无法启动，45万的雷克萨斯10天内修了3次，152万的宝马蓝牙设备竟无法正常工作……随着汽车逐渐进入寻常百姓家，因汽车买卖、维修而产生的消费纠纷也是层出不穷。面对举证难、退换难、周期长的问题，许多消费者都束手无策。记者6月12日从绍兴市工商局了解到，为了破解汽车消费维权中的“二难一长”问题，有效保护消费者的合法权益，绍兴市工商局、市消保委在全省率先出台三项举措，包括推出《绍兴市汽车买卖合同》和《绍兴市汽车维修合同》示范文本，成立全省首个消费者权益保护委员会汽车行业专家委员会，并在33家汽车销售维修企业建立消费维权联络站，将有望破解当前汽车购买、维修、装饰等一系列消费维权难题。

汽车消费维权“二难一长”问题突出

2004年以来，我国民用汽车保有量以接近20%的速度增长，成为世界上最具成长性的汽车消费市场。据国家统计局今年2月发布的《2007年国民经济和社会发展统计公报》显示，2007年末，全国民用汽车保有量达到5697万辆,比上年末增长14.3﹪,其中私人轿车保有量达到1522万辆，比上年增长32.5％。2007年，绍兴市汽车上牌量为78731辆，而今年1至5月份汽车上牌量已达到36528辆。随着汽车快速进入千家万户，涉及汽车消费方面的投诉也呈现上升趋势，已经成为新的消费纠纷热点。据统计， 全市消保委系统2006年共受理汽车消费投诉32件，2007年受理投诉100余件，增长212％。全市工商12315举报申诉指挥中心2007受理汽车消费投诉148件、今年前5个月受理投诉69件。

据绍兴市消保委负责人介绍，在汽车消费投诉中，汽车质量是消费者投诉的焦点。汽车发动机、变速器、刹车系统、电脑板等核心部件质量问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要现象有发动机渗油、变速器异响、刹车失灵等。另外汽车音箱、故障灯出现问题的投诉也比较多。尤其是消费者对新车、高档车产品质量的投诉不断增多。同时，汽车维修养护消费投诉反映的问题也不少。修车难，修车贵；汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；维修时缺少文字记录；出现问题举证难、鉴定难、索赔更难；进口汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、维修工时费过高、以假充真等等不胜枚举。此外，汽车清洗、打蜡、修复、养护等汽车美容保养行业中，价格虚高、技术缺陷、服务欺诈等问题的投诉量也与日俱增。

在调解、处理汽车消费投诉的过程中，浙江省消保委、绍兴市消保委遇到了不少困难。据悉，目前，有关汽车的消费投诉处理中“二难一长”问题突出：一是举证难。汽车厂商和服务商与消费者所掌握的信息严重不对称，不少厂家和服务商对汽车质量投诉会要求消费者进行鉴定或检测，费时费力暂且不说，高昂的检测费也会让消费者望而却步，而工商部门、消保委又没有专业检测设备和专业人员。厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的结论，又让消费者很难认可。二是退换难。汽车商品价格较高，一些汽车销售商往往不是积极解决投诉，而是千方百计推卸责任。而且汽车有其特殊性，退换在操作中存在着许多难题，如退车后车主原来交纳的购置税和其他费用如何退还；如果换车，原来的车就成为二手车，这部分的差价由谁承担；此外还牵扯到车辆保险等环节，操作起来非常麻烦。三是周期长。由于国家有关汽车“三包”规定迟迟没有出台，涉及汽车“三包”的只是浙江省自定的“1年或者1.5万公里里程包修”的规定，没有具体的细则，要解决汽车消费纠纷，缺乏具体可操作性的法规。而且，消费者购买或维修汽车时，往往与销售商和维修企业不签订合同，消费者与生产厂家以及经销企业之间的义务和权利的不明确，汽车企业自定的售后服务规定往往趋利避害，这些都对调解带来很多困难，造成调解工作长时间僵持、矛盾难以解决，消费者合法权益较难获得有效保护。

三管旗下着力破解维权难题

    为切实有效维护消费者和企业的合法权益，促进汽车销售和维修市场的有序发展，绍兴市工商局、市消费者权益保护委员会经过广泛调研，在社会各界的支持下，积极探索破解汽车消费维权难题的创新举措。

● 合同示范文本赋予消费者七大维权利器

绍兴市此次推出的《绍兴市汽车买卖合同示范文本》主要依据国家的五部大法《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《仲裁法》制定，一改过去销售商提供的格式合同内容比较简单、对双方权利义务约定不够明确，且制约销售商的条款基本不存在，一旦发生纠纷，消费者很难依据合同追究销售商和厂家法律责任的状况。《示范文本》既保护汽车消费者的合法权益，也维护销售商的正当利益，从行政机关和消保组织层面来倡导和推广，最终将有效地促进绍兴市汽车销售市场的健康发展。据悉，《示范文本》的优势主要体现在七个方面：

    其一，缺陷车应退车并赔偿损失。《示范文本》第7条第3款规定“经具有法定资质的汽车检验机构鉴定，车辆确实存在设计、制造缺陷，由此缺陷造成的人身和财产损害，乙方有权选择要求甲方或生产厂商赔偿。乙方要求甲方赔偿的，如生产厂商有过错的，甲方在承担赔偿责任后有权向生产厂商追偿；乙方要求生产厂商赔偿的，甲方有协助乙方的义务”。也就是说经销商如有故意隐瞒汽车产品质量、以次充好、提供虚假材料等欺诈行为，乙方有权要求退车并赔偿损失。

其二，瑕疵车可直接找经销商就地处理。《示范文本》第7条第4款明确规定，“甲方明知车辆存在严重瑕疵而未告知乙方的，或以欺诈方式销售车辆的，乙方有权要求更换车辆或解除合同，并要求甲方承担由此造成的损失。如经销商交付的汽车不符合说明书或明示的质量标准，有权要求经销商承担无偿修复或补偿损失或减少价款的违约责任”。这就明确了消费者一旦遇到产品瑕疵，不再需要找厂家而可以直接找经销商就地解决。

其三，汽车质检直观可断定的无需质检。《示范文本》第2条第3款规定“双方对车辆存在质量问题争议的，应依据国家有关规定或者直观观察等日常生活经验能够直接确认的事实，可以直接作为判定问题的依据；而需要进行鉴定的，以具有法定资质的汽车检验机构出具的书面鉴定意见为准”。这一条款的实施应该为消费者寻求自我保障提供了最大限度的方便。

其四，购车付款方式实现多样化。《示范文本》第4条付款方式中，规定了三种付款方式让消费者选择：一次性付款、汽车消费贷款和分期付款。如果消费者选择分期付款，双方可以约定在签署合同时支付全部购车款的比例，然后约定某一个具体日期前支付全部车价的比例，和某个具体日期前支付最后一起车价款。而此前的汽车消费过程中的付款方式主要是两种：一次性付款和按揭付款。

其五，解决争议的方法选择更多。《示范文本》规定合同双方在履约过程中发生争议的，可以协商解决，也可请求消保委主持调解。而协商不能解决或者调解不成的，可以通过两种方式解决：申请仲裁或依法起诉。仲裁可以选择仲裁委员会；诉讼则可以向车辆交接地、甲方所在地或乙方所在地的人民法院起诉。

其六，车辆交接满意后再决定购买。《示范文本》第5条第6款规定，“甲方应在交车时当场演示、检查车辆的基本使用功能，如实回答乙方的提问，配合乙方对车辆进行验收。乙方对车辆外观和基本使用功能如有异议，应当场向甲方提出；经甲方解答，乙方仍不满意的，甲方应予更换车辆。对于车辆的配置等与广告宣传有出入的，乙方有权解除合同”。附件《车辆交接书》，进一步明确了车辆交接中应该交接的资料和应该检查的项目，并由经销商和消费者共同签字确认。《车辆交接书》包括“内饰”、“反光镜”等24个验收项目，明确了交车的时间、地点、随车交付的文件等内容，规定经销商应在交车时当场演示、检查车辆的基本使用功能。这一条款为消费者和经销商在今后的纠纷中提供了强有力的证据支持，同时以法律文书的形式规范了经销商的操作流程和工作标准。

    其七，上路前经销商有提醒和协助义务。《示范文本》第6条第7项规定“甲方有提醒或协助乙方办理车辆保险、附加费、上牌等上路前注意事项的义务”。购买者一般是首次购车，上路前车辆行驶应办相关手续了解不多，经销商应主动提醒和协助，这也是经销商应尽义务。

由绍兴市工商局、交通局、消保委联合制订的《绍兴市汽车维修合同示范文本》，则从绍兴汽车维修行业实际出发，旨在营造平等公开透明的消费环境，确保“让车主明白消费、让百姓放心修车”，同时注重规范维修行业经营行为，有利于促进汽车维修行业健康发展。《维修合同示范文本》充分体现了法律法规要求，明确和细化了双方作为平等主体所享有的权利、责任和义务。

    《维修合同示范文本》由维修约定、双方权利义务、违约处置、合同说明等四部份组成。《合同》重点对11项维修作业进行约定，对12项双方的权利义务进行明确，通过签订汽车维修合同，明确承托修双方在维修过程中的权利和义务，约定有关收费、材料配件、维修期限、质量保证等内容，将极大地减少不必要的维修纠纷，并为解决维修质保期内有关维修质量争议提供可循依据，对未履行合同的具体行为提出了法制化的解决途径。《示范文本》的优点还包括：

    一是消费者享有更多的知情权和选择权。如《示范文本》规定“乙方（车主）对甲方（承修方）的维修前诊断检验可逐一询问，对诊断出的故障、维修的类别和项目需乙方签字确认后，方可维修。在维修过程中需增加的维修项目和更换的配件也需得到车主的书面确认”，还规定“在维修费用结算要求承修方出具规定的结算凭证、结算清单和维修记录等，如实际发生的维修费用超过预计费用的约定限额，超出部分车主无需支付给承修方”。另外在配件选用、维修费用的构成、结算工时单价等，也告知车主确认。

    二是注重保护消费者的财产。如《示范文本》规定在送修车辆时对“随车物品查验”和贵重物品提示，以及在维修过程中的动用车辆的规定、对换件处理、配件保管规定。

    三是明确维修质量保证期。《示范文本》明确了不同维修类别，应当承担的相应维修质量保证期，对维修验收质量标准和验收方式、《机动车维修竣工出厂合格证》的签发都作了明确规定。

● 成立专家委员会为消费者维权提供专业支持

在推出汽车买卖、维修合同示范文本的同时，绍兴市消保委还聘请有关汽车行业管理、汽车维修、整车销售、车辆综合性能检测等方面的专业人才，组建了“绍兴市消费者权益保护委员会汽车行业专家委员会”。第一批11位专家委员都是从事汽车行业实务工作满十年以上、拥有高级工程师、高级技师、工程师等职称、且具有一定的消费者权益保护相关法律理论与实务能力的专业技术人员。这样，消保委在调处复杂疑难的消费纠纷过程中，可充分听取专家委员们较为科学、公正、准确的案件调查及处理意见，有利于及时妥善化解矛盾。

据悉，专家委员会的工作职责有10项：1.开展与消费者权益保护相关的法律和专业较强的维权纠纷的处理和存在行业性要求的专业支持;2.对消费维权领域中的热点、难点问题进行讨论和研究;3.对重大消费维权事件及时以消保委专家委员会的名义发表观点;4.为消费者提供相关法律、专业信息和义务咨询服务5.对严重损害消费者合法权益的案件义务代理诉讼或提出相关行业的专家认定意见6.参与重大或典型投诉案件的分析研究和调查、调解;7.参与市消保委与有关部门及有关行业组织的协商对话;8.参与市消保委对各行业经营者进行的法律宣传和专业培训;9.对市消保委履行法定职能的活动提供法律、专业意见和支持;10.对损害市消保委合法权益的行为提供专家委员意见，必要时汽车行业专家委员会代理法律诉讼。

专家委员不仅要具有丰富的执业经验和较强的工作能力，而且对从事消费者权益保护事业有强烈的社会责任感和工作热忱，更要遵守法律、职业道德和执业规范。为体现专家委员的公正性、权威性，市消保委还制订了《绍兴市消保委汽车行业专家委员会章程》，明确专家委员会的权力和义务，并就专家委员的聘任与解聘、工作管理、行为规范等作出规定。如《章程》规定了支持消费者起诉的条件、方式、程序等，还规定了专家委员未经市消保委授权，不得以汽车行业专家委员会的名义对外从事各种活动、不得以汽车行业专家委员会的名义代理企业诉讼对抗消费者等。

● 建立消保委联络站方便消费者就地投诉

昨天，在绍兴市首批33家汽车销售、维修企业中正式挂牌成立了“绍兴市消费者权益保护委员会联络站”，这33家企业都是在当地具有一定规模的汽车销售、维修企业。联络站的主要工作职责有6项：

1．接受消保委指导，妥善解决消费者在本企业购买或维修汽车过程中所发生的争议，并建立完整的投诉登记台帐；

2．对本企业出售或维修的汽车定期进行监督检查，发现损害消费者权益的情况及时改正，并适时在企业内部通报；

3．定期向消保委报送解决消费者权益争议情况的文字材料、统计报表和典型案例。

4．配合消保委开展保护消费者权益的宣传、教育、咨询活动，引导消费者科学、合理消费；

5．定期在企业内部开展有关保护消费者权益方面的教育、培训活动，营造消费经营和谐的良好环境。

6．承担消保委布置的行业消费调查事项，及时向消保委提供有关汽车的消费信息。

为了保证联络站工作的有效运行，切实做好消费者和企业自身合法权益保障工作，绍兴市消保委还将在联络站中开展规范化建设。目前，市消保委已制订联络站规范化标准，这些标准包括：人员经费落实、场所设施固定、制度完善上墙、登记清楚齐全、职责认真履行、活动常抓不懈、办事公开公正、经常受到好评、宣传工作有效等9个方面。

省消保委有关负责人表示，从《消法》实施办法的出台，汽车纳入“三包”范围，到汽车行业专业委员会的成立，浙江的消费维权工作凭借不断地创新走在保持全国前列。绍兴此次推出的三项措施对于解决企业消费纠纷中的“两难一长”问题有很大帮助，使我省消费维权工作的专业化又得到了增强。三项措施的推出，一改消费者在汽车消费中于经销商、生厂商的不对等地位，同时也为消费者在汽车消费维权中提供了强大的智力支持。根据绍兴推行这三项措施的情况，省消保委将积极推广其中的有益经验在全省运用，帮助广大消费者买到称心如意的爱车，更好地维护广大消费者的合法权益。