今年以来，宁波市工商局海曙分局抓住中心城区商贸经济繁荣的特色，在宁波商贸企业集聚的核心区——天一商圈大力推介“无理由退货”制度，努力营造和谐文明的消费市场环境，着力打造“购物天堂”，取得了显著成效。

商贸“龙头企业”公开承诺

作为宁波市中心城区的海曙区，商贸流通业发达，尤其是天一商圈既是海曙商贸业繁荣的重要标志，也是宁波市高端商贸业的重要标志，集聚了一批“重量级”的商贸企业。海曙工商分局立足现状，经过两个月左右时间的市场调研，在天一商圈率先推出“无理由退货”制度，促使该区域的集聚效应得到再提升，进一步巩固海曙的“商贸龙头”地位，实现“中提升”目标。

3月14日，海曙辖区的银泰百货、第二百货商店、东方商厦、新华联商厦、苏宁电器、五星电器、国美电器、永乐家电、乐购超市、南苑鞋城、新世界百货汇美店，共11家商场、超市、电器卖场的负责人齐聚一堂，现场签署《天一商圈开展“无理由退货”活动倡议书》，向消费者作出“无理由退货”承诺，并积极倡议辖区商场、超市、卖场推行“无理由退货”。

实行无理由退货的11家商家承诺重点有：一是对于消费者在11家单位内购买的商品，凡符合承诺的商品范围和期限内、未经使用，经检验确认不影响再次销售的商品，给予无理由退换。二是上市商品全部纳入商品准入范围，商品质量保障体系完善，“无理由退货”程序规范。三是不断扩大“无理由退货”的商品范围，不断降低“无理由退货”的“门槛”。四是加强消费者权益保护法规的宣传、普及，以更优质的服务来营造依法维权的良好围氛。五是坚持服务大众，自觉接受监督。11家大型商场、卖场在发出联合倡议后，15日起启动“无理由退货”，并且都在商场、卖场的显著位置公布予以退货的制度和相关承诺，向消费者积极履行“无理由退货”承诺。

无理由退换货已逾2万起

日前，一对老夫妻来到“苏宁”要求退货。经商场了解，原来，该老夫妻的女儿与其男友一起购买了一套三星电器，价格为4万左右。之后，其女儿与男友吵架分手，这套电器就没用了，老俩口这才来到商场办理退货。因货未提，符合“无理由退货”要求，商场当即给顾客办理了退货手续。

这样的事件在天一商圈每天都有发生，涉及商品以服装、鞋包等百货和家电为主，退货金额较大的是电器。海曙工商分局“12315”至今仍未接到一起消费者因企业不履行其退（换）货承诺的投诉。宁波的个别媒体对此进行暗访，未发现拒退（换）情况。各商家已将“无理由退货”工作纳入了销售中的一个正常环节。据分局统计数据显示，截止6月30日，银泰百货、第二百货商店等11家商场、超市、电器卖场共办理退（换）货24852起，涉及金额达368.22万元。

一位曾经对“无理由退货”存在疑虑的商场负责人说，“无理由退货”得以推行的基础是诚信，而这种诚信是双向的。三个多月的实践证明，“无理由退货”的确已让买卖双方实现了“共赢。”有关专家认为，由于消费者在买卖中处于弱势地位，因此海曙推出“无理由退货”是社会的一大进步。

在规范和探索中深化

海曙工商分局是指导辖区企业推行“无理由退货”的“引路人”，也是规范“无理由退货”的“监督人”。自公开承诺“无理由退货”活动推开以来，分局就以“规范”为重点，促使该项工作得到持续深化。首先推行“回访制”。以“回访”的形式，定期到各大商场走访，听取意见，开展调研。5月中旬，分局到11家承诺单位进行普访，并走访了一些“意向单位”，普遍反映运行良好，无典型恶意退货事件发生。经营者与消费者同时经受住了考验。其次推行“月报制”。以“每月一报”的形式，向企业征询“无理由承诺”的相关情况，掌握动态信息和数据材料，便于针对实际加强监督指导。

经过分局几次摸底掌握的情况看，许多商家不仅打消了原来的顾虑，还纷纷表示实行这项制度提升了企业的形象，扩大了商家的知名度，使得商家在获得良好商业信誉的同时，促进了商品的销售。同时，也有一些单位来人来电咨询“无理由退货”事宜，有参与的打算。对此，分局也作了走访了解，下步可能在11家企业的基础上，扩大范围，重点引导部分品牌服装专卖店参与到“无理由退货”中来。当然，在新的制度实施过程中，还是有商家和消费者存在疑惑和顾虑，这就需要我们在下步工作中不断完善和规范，使这一有生命力的工作得以延续、拓展。（章萍波）