浙江省工商局邀请专家花半年为网络交易规则“全身体检”
发布日期:2017-11-07访问次数: 信息来源:浙江省工商局新闻中心字号:[ ]


  对许多熟悉网购的消费者来说,你是否关注过各个购物网站的交易规则?哪些规则与法律相冲突?哪些可能对损害网店经营者和消费者的利益?这件事,浙江省工商局在半年前就开始为消费者考虑了。今年4月,该局正式启动了“网络交易规则专家评”工作,联合系统内外各方专家,对网络商品交易平台的交易规则进行了全面评审。11月7日上午,浙江省工商局召开网络交易规则专家评暨“双11”定向监测实务公示会,正式向社会公布网络交易规则评审结果。
  “2017浙江省网络交易规则专家评”评审报告出炉
  网络平台交易规则既是一个平台发展成熟的标志,又是平台可持续发展的保障,随着网络购物的不断普及,各个网络平台也在不断的完善平台交易规则,不断优化平台自治自律,促进网络交易管控整体水平的提高。
  浙江省工商局此次开展的网络交易规则专家评活动,主要评价了全省10个大型网络商品交易平台,包括天猫网、淘宝网、蘑菇街网、贝贝网、网易严选等全国知名的大型电子商务平台,以及跨境购、义乌购、同城易购、中国开关网和前店后厂等全省的代表性平台,涵盖了消费类、生产资料类等多种平台类型。
  本次网络交易规则评审涉及了主体规范、公平竞争、平台责任、信息审查、个人隐私、广告发布、消费者权益保护等等与经营者、消费者密切相关的规则条款。内容包括基础性规则、交易类规范、管理类规范等。
  为确保此次评审的客观性、公正性与严谨性,本次评审邀请了来自各方的专家,其中有来自监管部门的,包括全省工商(市场监管)系统的业务主管、业务能手和公职律师;有来自专业院校的,包括高校老师、律师、第三方专业机构的业内人员;也有来自社会力量,包括消保委组织、消费者代表。50名专家分为5个小组,对10个平台的规则进行了独立评审。经过多轮征求意见和讨论,最后形成了“2017浙江省网络交易规则专家评”评审报告。对其中不合符法律规定的内容,要求平台立即落实整改;对符合法律规定的,予以肯定;对填补法律空白的,予以赞赏和倡导。
  从本次对网络交易规则的评审的总体情况看,天猫、淘宝作为全国最大的网络交易平台,对网络交易规则的制定和完善一直比较重视,能根据国家的法律法规及时进行修订和完善规则。规则体系较为严谨、效力层级较为分明、规则内容也比较全面,涵盖了主体规范、公平竞争、平台责任、信息审查、个人隐私、广告发布、消费者权益保护等与经营者、消费者密切相关的规则条款。可以说,天猫、淘宝的网络交易规则代表了当前平台规则的较高水准。蘑菇街网、贝贝网、网易严选网的交易规则能够覆盖主要的交易领域和行为,基础性规则、交易类规范、管理类规范都相对完备,中国开关网、义乌购网、前店后厂网的交易规则基本成型,但规则的完整性方面仍需加强,一些必须要制订的规则有待补充。跨境购、同城易购等平台网络交易规则未成体系。仅使用一些简单的问答式条款代替规则,网络交易规则缺失的相对较多。
  极速退款、无理由退货延长至30日
  淘宝、天猫等网络规则为行业树立样板
  据了解,浙江省工商局这次开展的“网络交易规则专家评”中发现,淘宝、天猫、蘑菇街、网易严选、贝贝网等平台规则中都有许多值得推广的规则条款,这些条款的共同特点就是相关的规定都高于目前法律法规规定的要求和标准,有的甚至是填补了法律法规的空白,是平台提升自身服务品质,切实维护消费者合法权益的典范,值得其他网络平台借鉴和学习。
  在规则制定方面,淘宝引入规则众议院等创新方式,天猫设置“规则讲台”、“规则大家谈”以及“规则我想问”等释明性栏目进行在线解读,充分保障了规则修订的公众参与权。
  在保障买家权益方面,淘宝、蘑菇街推出了极速退款。目前我国《消费者权益保护法》对于经营者退款的要求为应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,淘宝为诚信会员提供了更便捷的极速退款服务(替卖家将交易款项先行垫付给买家),大大提升了消费者的体验。蘑菇街规则约定无需卖家收到退货,只要消费者上传了退货的快递单号即退款,提前了退款的时间,提高了客户的购物体验。
  蘑菇街规定了延迟发货的责任。法律并没有强制规定迟延发货的责任,该规则通过契约约束,促进网络销售者为消费者提供更好的服务,提高了客户体验。
  网易严选将法律规定的七日无理由退货延长至30日,虽不涉及该平台上所有商品,但也将极大提升消费体验并保障消费者权益。
  淘宝为消费者提供多种交易资金保障手段,如订单险、商家消保保证金、交易账期延长等,这些交易资金安全保障高于现有法律要求。
  在优化服务方面,天猫对消费者与商家的纠纷争议处理积累和沉淀出一套完整的标准,针对消费者网购痛点,结合各行业特性,设置了20余项特色服务,如电器家装的预约安装、酒类的破损包退、生鲜的坏单包退等,为消费者提供更优质的服务和保障。
  在平台治理方面,淘宝规定了卖家不得采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为,包括向阿里巴巴工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等。贝贝网规定了“神秘买家制度”能较为真实还原消费者购物过程,能避免商家为应对监管部门检查而临时应付,同时,平台亦可以留存相应证据,具有良好的示范作用。
  在打击炒信方面,淘宝已对炒信刷单行为摸索出一套针对炒作卖家及炒作买家的完整管控规则及机制,包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益;情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。这是对现有法律要求的有效补充细化。天猫通过人工排查及“虚假交易模型”系统判定治理刷单炒信。
  浙江工商:遵循问题导向,督促平台完善
  “本次网络交易规则评审,我们主要还是遵循问题导向,对各平台的网络交易规则进行一次“全身体检”,浙江省工商局有关负责人在今天的会上表示,“体检中我们也发现了一些问题和不足,需要平台予以重视和完善。”
  据悉,此次体验发现的问题包括:
  与相关法律法规不相符合。主要集中在消费者权益保护(无理由退货、调解义务)、商品信息审核义务、平台规则修订权、规则单方中止(终止)问题、平台规则解释权、个人信息隐私权利、信息安全保护责任、公平竞争问题等方面。
  合法但不合理。主要集中在法定用语规范、绝对化强势性用语、用户数据和知识产权权益、平台自我免责、平台订单合同成立要件认定等方面。
  规则展示形式有待改进。主要存在如下一些问题:一些平台在其主页面没有设置统一的格式条款模块或电子链接,或未发现统一的平台规则查阅页面可供用户统一查阅、检索,因此,不能从技术上保证用户能够便利、完整地阅览。一些平台没有对其重要规则的重点条款进行加黑或重点提示,不符合格式条款形式要求。像天猫网和淘宝网在这方面就做得比较好,在用户注册时对重点条款进行了跳框式增强提示,值得推广。个别平台没有在注册当时提供平台规则供用户查阅和点击确认。一些平台没有为平台规则配套相关专属联系方式,以便用户要求平台对格式条款进行解释和说明。
  平台规则设置不够规范。有些平台虽然已经建立了相关规则,但部分有必要单独设置的规则没有单独设置,如个人信息收集和保护规则;有些平台规则的内容与实际经营模式并不一致,虽自称所有商品均为自营,但在服务协议中却又称是第三方平台,并非商品和服务的提供方或销售方;有的平台属于自营和第三方兼有的混合类平台,但在其公示的网络交易规则中却未对着两种不同的经营模式进行区分;有的平台是导购和链接展示平台,但相关规则却并没有就此进行明确的说明和定义。
  哪些违法条款或将损害消费者合法权益
  会上,浙江省工商局公布了评审中发现的违反相关法律法规、有损消费者合法权益的规则条款。主要有以下几类:
  第一类是免除平台责任义务的。包括:
  未履行商品或服务的检查监控义务。比如平台声明:鉴于平台提供的服务属于电子公告牌(BBS)性质,平台上的店铺、商品信息(包括但不限于店铺名称、公司名称、联系人及联络信息、产品的描述和说明、相关图片、视频等)均由会员自行提供并上传,由会员对其提供并上传的所有者信息承担相应法律责任。
  规避信息、网络安全责任。比如平台声明:无论在任何原因下(包括但不限于疏忽原因),对您或任何人通过使用本网站上的信息或由本网站链接的信息,或其他与本网站链接的网站信息所导致的损失或损害(包括直接、间接、特别或后果性的损失或损害,例如收入或利润之损失,电脑系统之损坏或数据丢失等后果),责任均由使用者自行承担(包括但不限于疏忽责任),使用者对本网站的使用即表明同意承担浏览本网站的全部风险,平台对使用者在本网站存取资料所导致的任何直接、相关的、后果性的、间接的或金钱上的损失不承担任何责任。
  未尽内容信息监控义务。比如平台声明:根据有关法律法规,任何经由本平台而发布、上传的文字、资讯、资料、音乐、照片、图形、视讯、信息或其它资料(以下简称“内容”),无论系公开还是私下传送,均由内容提供者承担责任。平台仅为用户提供内容存储空间,无法控制经由本平台传送的内容,因此不保证内容的正确性、完整性或品质优劣。
  第二类是损害消费者及相关权益人权益的。包括:
  拒绝消费者提出调解申请的权利。比如平台声明:买家超出规定时限提出退款申请的,平台不予受理。
  遵循七天无理由退货规则。比如平台声明:不适用7天无理由退换货的商品——服务类;商用商品,或者短期内价值频繁波动的商品。
  滥用用户知识产权权益和数据权益。比如平台声明:对于您提供、发布及在使用平台服务中形成的除个人信息外的文字、图片、视频、音频等非个人信息,在法律规定的保护期限内您免费授予平台及其关联公司获得全球排他的许可使用权利及再授权给其他第三方使用并可以自身名义对第三方侵权行为取证及提起诉讼的权利。您同意平台及其关联公司存储、使用、复制、修订、编辑、发布、展示、翻译、分发您的非个人信息或制作其派生作品,并以已知或日后开发的形式、媒体或技术将上述信息纳入其它作品内。
  第三类是利用平台优势地位的。包括:
  单方中止或终止协议。比如平台声明:本公司保留在无须发出通知的情况下,暂时或永久地更改或停止部分或全部“服务”的权利。
  单方扩大解释不可抗力专有名词。平台依照法律规定履行基础保障义务,但对于下述原因导致的合同履行障碍、履行瑕疵、履行延后或履行内容变更等情形,平台并不承担相应的违约责任:(一)因自然灾害、罢工、暴乱、战争、政府行为、司法行政命令等不可抗力因素;(二)因电力供应故障、通讯网络故障等公共服务因素或第三人因素;(三)在平台已尽善意管理的情况下,因常规或紧急的设备与系统维护、设备与系统故障、网络信息与数据安全等因素。
  单方变更修订合同条款。比如平台声明:平台可根据法律及业务发展需要不时地制订、修改本协议及/或消保规则(以下简称“变更事项”),并以网站公示的方式进行公告,不再单独通知您。
  据了解,对评审中发现的问题,浙江省工商局已向各平台一对一反馈了评审意见,并对修订工作进行了指导。到目前为止,本次评审发现的不符合法律规定和合法但不合理的124个条款中,已有87个条款进行了修订,30个条款正在修订之中。5个网络交易平台已完成了修订工作。不少新条款已经在“双11”前夕换装上线。
  浙江省工商局副局长张雪林在会上表示,希望参加评审的各个平台,做到“崇德守法、义利并举”,对不符合法律规定的条款及时整改到位,对合法不合理的条款结合平台实际加以改进,对在行业领先的条款进一步升级扩面,释放出最大的带动效应。并在“双11”中切实承担起平台责任,坚持公平交易良性竞争,加强平台治理内部管控,始终把消费者放在第一位。畅通平台客服渠道,提升客服服务质量,并深化与监管部门之间的沟通对接,及时处置化解消费者投诉举报,从制度和流程控制上预防和减少消费纠纷,提高消费维权的效率。
  开展定向监测  护航放心网购
  为进一步加强2017年“双11”网络集中促销期间网络市场监管,评估市场风险,警示和引导消费者理性消费,规范网络市场交易秩序,省工商局已在全系统部署开展了2017年“双11”定向监测。主要监测以下七个方面的问题:一是经营者的身份:重点监测未亮照亮标,伪造或冒用他人身份的情况;二是发布的商品信息:重点监测是否发布了国家明令禁止销售未取得许可擅自销售的商品;三是假冒侵权的线索:重点监测“傍名牌”的商标标识,关注以明显低于市场价格销售的同品牌商品;四是网络违法广告:重点监测使用禁止性内容的虚假违法互联网广告;五是网络刷单炒信:重点监测在“双11”前期突击增长销量、大量相同评价和集中销售低价商品的情况;六是“双11”促销行为:重点监测虚构降价再促销、虚构库存不发货、相关承诺不履行等行为;七是对网络交易规则:重点监测“双11”期间的各类网站(网店)活动规则以违法格式条款侵害消费者权益的情况。
  为进一步提高定向监测的精准度和靶向性,此次省工商局从天猫、淘宝、蘑菇街、贝贝等全国主要网络交易平台上抽取了5000家注册在浙江的活跃网店作为重点监测样本。在监测方式上,采取“人机”结合的方式进行。一方面省工商局利用大数据分析技术归纳分析常见违法行为的特征语义、表达方式、行为习惯等特征,完善搜索策略和规则;另一方面发动全系统执法人员“线上线下”对网店经营情况进行全面监测,对发现违法行为进行筛选和分析判断。同时,动员活跃买家、消费义工、志愿者、媒体通过开展体验式消费、抽样买样、第三方检测等方式参与行动。务求形成一批有质量、有影响的监测成果。
  到目前为此,省工商局已经通过技术检测发现了第一批284条违法线索,涉及97家网店,该局已经将批次线索下发属地监管部门进行核查确认,并在“双11”期间进行重点监控。在监测结束后,我们将对监测结果进行评估,并形成监测分析报告。对发现的违法行为依法进行处置。





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